Aujourd’hui, les enjeux de l’accompagnement des impacts organisationnels, outils, métiers ou culturels des transformations en entreprise ne sont plus à démontrer. La plupart d’entre elles intègrent déjà un volet d’accompagnement au changement à leurs projets. Pour autant, si la pertinence de la mise en œuvre d'une stratégie de conduite du changement n’est plus discutée, la question de sa performance se pose encore.
Quels sont les enjeux de l’évaluation des plans de conduite du changement ?
L’évaluation de la performance des actions de conduite du changement permet de répondre à plusieurs enjeux.
En cours de projet d’abord, l’évaluation permet de « prendre le pouls » du changement en cours, à des moments-clés du projet afin de constater la perception du projet à un instant T et de mesurer l’évolution des comportements et des compétences. Cela permet d’adapter le plan initial dans un but d’amélioration continue.
A la fin du projet, elle sert à mesurer la performance du plan mis en place et donne la possibilité d’objectiver la réussite du changement et a fortiori du projet.
Que mesure-t-on ?
Deux dimensions à évaluer se distinguent : l’efficacité du plan de conduite du changement et l’évolution des compétences et des comportements nécessaires au changement.
Tout d’abord, pour évaluer l’efficacité du plan de conduite du changement les mesures doivent porter sur des indicateurs d’information, de compréhension, d’adhésion et de mobilisation. Par exemple, dans le cadre de la mise en place d’un nouvel SIRH, ces quatre critères permettent d’évaluer si les populations cibles ont bien été informées du déploiement du nouvel outil, si elles ont bien compris les impacts sur leur travail, si elles sont favorables à ce changement et si elles prennent part au succès du projet en participant aux réunions organisées.
Il est également souvent indispensable d’évaluer l’évolution de la maitrise des compétences nécessaires à la réussite du projet, à la suite d’actions de formation : maîtrise d’un nouvel outil et des règles de gestion associées, développement des compétences RH dans la cadre d’évolution des processus ou d’une organisation… Mais également d’observer et évaluer l’évolution des comportements. Par exemple, dans le cadre de la mise en place de nouvelles pratiques managériales dans une organisation, cette adoption de nouveaux comportements, peut se manifester différemment d’un manager à un autre.
Adhésion, compétence et comportement : Le match !
Ces notions sont à la fois différentes et complémentaires. Prenons un exemple : Paul a décidé de se mettre au sport à la rentrée – c’est un bon début, il est en adhésion avec l’idée que « le sport c’est la santé ». Pour autant, est-ce que cela fait de lui un athlète de haut niveau ? Pas encore, il devra développer ses compétences. Et, s’il laisse tomber sa bonne résolution au bout de deux semaines, son comportement n’aura pas évolué.
En définitive, c’est la déclinaison de ces deux axes en indicateurs qui permettra à l’organisation de mesurer la performance de son plan de conduite du changement.
L’ICAP un outil qui répond complètement au besoin ?
Le baromètre ICAP est l’outil de mesure du changement le plus connu et éprouvé. Il s’agit d’un questionnaire permettant le calcul régulier de quatre indicateurs : l’information, la compréhension, l’adhésion et la participation. Il est composé de deux à quatre questions par indicateur, adressées à la fin de chaque phase du projet ou tous les trimestres. Chaque résultat obtenu peut être comparé à des taux théoriques et cibles, définis aux moments-clés des projets.
Cependant, il existe plusieurs limites à cet outil. Tout d’abord il nécessite une forte sollicitation des populations pour répondre aux questions (entre 8 et 16 questions au total) et ne sera pas adapté aux projets de courte durée. Ensuite, les réponses apportées par les populations cibles sont uniquement déclaratives et ne permettent pas de retirer des données non biaisées et objectives. Enfin, ce baromètre n’adresse pas l’évolution des compétences et comportements, et est en cela restrictif : il ne permet pas d’attester complètement de la réussite du changement.
Alors quels outils favoriser ?
Les typologies d’outils pour évaluer le plan de conduite du changement sont multiples :
- Des méthodes classiques sont accessibles telles que des ateliers de type sessions REX, des quiz de connaissance, des micros-sondages, pour la collecte des indicateurs d’évaluation définis lors du cadrage. Pour ce faire, des outils d’analyse d’audience ou de sites web (Analytics) permettent de savoir quel type de contenu a été vu, lu, et apprécié par les populations ; vous accédez à des données concrètes, mais surtout des informations précieuses qui vous permettront d’adapter vos contenus à votre cible.
- Des méthodes de collecte d’indicateurs issus du marketing ou de la communication tels que le compte du nombre d’impressions sur une publication, indiquant le niveau d’information et/ou encore le niveau d’engagement sur une action spécifique, indiquant le niveau de mobilisation.
Ce qu’il faut en retenir
En conclusion, évaluer l’efficacité de son plan de conduite du changement à travers la mise en place d’une méthodologie précise est nécessaire puisque cela permet de mesurer l’impact et la performance des actions menées, assurant la réussite de celui-ci. Les équipes concernées peuvent alors être flexibles, adapter leurs actions au fur et à mesure, et mesurer leurs performances en fin de projet notamment.
Dans la perspective où les projets impliquant de l’accompagnement des collaborateurs nécessitent déjà un investissement fort, il faut veiller à garder un équilibre entre l’application du plan de conduite du changement et l’évaluation de sa réussite. L’idée n’est pas d’augmenter drastiquement la charge de travail, ce qui implique également de faire des choix dans les indicateurs à suivre.
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