La réussite de la mise en place d’un outil SIRH ne s’arrête pas à sa mise en production, bien au contraire. En effet, pour que l’outil soit pérenne, il sera indispensable de l’administrer, gérer ses évolutions, corriger ses éventuels dysfonctionnements … Pour ce faire, la mise en place d’un support adéquat est indispensable et se réfléchit en amont du lancement de l’outil.
Déterminer un schéma fluide et efficace de traitement des demandes
En identifiant des référents métier
Entre les utilisateurs et le support fonctionnel, des référents pourront être identifiés. Leur rôle sera de recueillir les demandes des utilisateurs et de leur apporter une aide à l’utilisation. Ils seront les interlocuteurs privilégiés du support fonctionnel. Leur nombre et positionnement sera à déterminer en fonction de la taille et de la structure de l’entreprise (ex : un référent par pays ou entité).
En centralisant les demandes
Le schéma de traitement des demandes doit permettre à ces dernières d’être rapidement affectées aux bons interlocuteurs et ainsi d’être rapidement traitées. L’objectif étant un interlocuteur satisfait par la qualité et le temps de réponse.
Le schéma ci-dessous est un exemple organisationnel de l’activité de support :
Former les équipes support et les référents à l’outil en amont du lancement
Il est primordial que les référents et les équipes support aient une connaissance approfondie du besoin initial et du fonctionnement de l’outil, ce qui permettra une plus grande réactivité lors de la mise en production. Pour ce faire, plusieurs moyens peuvent être mis en place :
. Communication des spécifications fonctionnelles aux équipes support
. Formation à l’utilisation grâce au mode opératoire, aux cahiers d’exercice
. Suivi d’une formation adaptée au niveau de support realize
Concevoir l’outil qui recensera les demandes
L’outil de gestion du support vous permettra de centraliser et suivre toutes les demandes. Voici quelques conseils pour sa mise en place :
. Recenser les outils existant au sein de l’organisation (s’adresser notamment au département informatique)
. S’assurer que l’outil sera accessible de l’extérieur (pour les prestataires)
. S’assurer que l’outil permettra d’effectuer des reportings
. Paramétrer et tester l’outil en amont de la mise en production
. Documenter l’outil et communiquer auprès des utilisateurs (la documentation doit être à jour et accessible aux personnes concernées)
Communiquer aux utilisateurs le mode de gestion du support
La communication est primordiale dans la mise en place d’un support. Il faut que l’organisation soit comprise de tous pour éviter les pertes de temps ou d’informations. Aussi, il est nécessaire de mener une conduite du changement à l’attention des référents et utilisateurs (présentations en présentiel, réalisation de documentation sur les processus et périmètre du support).
Planifier des points de suivi récurrents techniques et fonctionnels
Ces points permettront au support fonctionnel de faire un point sur l’état d’avancement des demandes en cours, déceler les éventuels blocages et déterminer des plans d’action adéquats.
Entamer une démarche qualité envers les référents
Après le lancement, une communication récurrente, comme une newsletter ou une publication sur un intranet, pourra donner des informations sur l’utilisation de l’outil (évolutions, correction de dysfonctionnements), des bonnes pratiques, trucs et astuces …
Il est également conseillé de rencontrer les référents régulièrement, pour échanger sur l’utilisation de l’outil, répondre aux éventuelles questions et recueillir les demandes d’évolutions.