Conduite du changement : ce que change la digitalisation

Conduite du changement : ce que change la digitalisation

conduite du changement et digitalisation
05 Mai 2015
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Tout projet de transformation impacte plus ou moins fortement les organisations, processus et méthodes de travail en vigueur dans l’entreprise. Avec l’avènement du digital, ces projets visant par exemple à optimiser les méthodes de travail, la productivité ou la réactivité clients sont réalisés avec des méthodes qui modifient profondément les modes de communication et la formation. Le phénomène est d’autant plus fort que la digitalisation, y compris dans la sphère privée, a changé les attentes et les comportements des salariés.

 

Qui est le plus digital, l’entreprise ou ses collaborateurs ?

La digitalisation de l’entreprise est en marche, c’est si vrai que c’est une banalité de le dire. Quelle est, cependant, la nature profonde de cette digitalisation ? L’entreprise est-elle plus digitale aujourd’hui parce qu’elle a adopté certains outils et solutions, ou l’est-elle parce que ses salariés sont devenus de leur côté des hyper-connectés ? Poser la question, c’est déjà y répondre ! Qu’on le veuille ou non, ce n’est pas le SIRH qui a rendu l’entreprise plus digitale, mais plutôt les outils personnels, smartphones et tablettes en tête, qui ont changé les attentes et le comportement des collaborateurs.

Il n’y a encore pas si longtemps, une décision prise par un manager remontait hiérarchiquement dans l’entreprise pour être validée avant de redescendre vers les salariés. Sauf que ces derniers disposent aujourd’hui d’outils leur ouvrant un accès rapide à l’information, qu’ils y ont pris goût dans la sphère privée comme dans la sphère professionnelle et qu’il semble impossible de revenir en arrière. Le RSE, les tweets, voire les Intranets RH, permettent à chaque collaborateur d’accéder à l’information de façon beaucoup plus directe qu’auparavant. Cet accès libre, facile, quasiment instantané, modifie en profondeur les codes et modes de communication des organisations. En d’autres termes, la transparence s’est imposée à l’entreprise : que celle-ci l’ait voulue ou la subisse, elle n’a de toute façon pas le choix. 

 

L’impact du digital sur la communication

Il est bien connu qu’un projet de changement, avant qu’on puisse constater ses premiers bénéfices, peut générer dans un premier temps des pertes de performance des utilisateurs, voire une défiance vis-à-vis de la nouveauté. Il faut communiquer pour convaincre et faire adhérer, ce qui n’est pas nouveau, mais aussi désormais pour éviter certains écueils.

Car la donne a changé sensiblement ces trois ou quatre dernières années. La méthodologie de conduite du changement a longtemps reposé sur une approche de « longue durée » des projets : construction de la stratégie de conduite du changement en 6 mois, études d’impact, etc. Si le processus suscitait inévitablement quelques indiscrétions via le bouche-à-oreille, celles-ci ne dépassaient pas le cercle des connaissances des personnes directement impliquées. Aujourd’hui, le simple fait de solliciter des acteurs crée un niveau d’attente d’informations important chez les collaborateurs, d’où la nécessité de communiquer plus tôt. Là où une erreur de communication commise en testant les impacts d’un projet n’avait, hier, qu’une incidence limitée, la même erreur survenant au cours d’ateliers de test prend aujourd’hui une tout autre dimension puisqu’elle est aussitôt partagée et relayée au travers de mails, tweets, textos, etc.

Si l’on se réfère à la célèbre courbe du changement de Kübler Ross, on comprend que les différentes étapes du choc culturel induit par le changement (choc, déni, colère, marchandage, dépression, acceptation, investissement) prennent, avec ces outils de partage, une ampleur collective.

Il convient donc de mettre en place une communication institutionnelle adaptée. Dès le début du projet, il est indispensable de bien identifier les outils digitaux utilisés par les salariés. À titre d’exemple, il est possible d’anticiper en ouvrant un groupe dédié sur le RSE. De manière générale, tous les moyens de faire preuve de transparence en amont doivent être étudiés pour désamorcer les communications nuisibles qui pourraient survenir.

Parallèlement, la digitalisation impacte aussi la communication faite dans un esprit constructif et/ou positif sur le projet de changement proprement dit. Pour conduire celle-ci efficacement, il est essentiel de comprendre et assimiler que les collaborateurs et managers ne veulent plus être spectateurs, mais acteurs du changement. 

 

La formation en transformation

Le digital offre une palette d’outils de plus en plus large pour former les collaborateurs. Espaces d’échange via les RSE, présentations animées performantes utilisant HTML 5 ou Flash, les vecteurs novateurs et ludiques ne manquent pas pour diffuser les contenus de façon plus attractive et moins chronophage. Adieu les « guides de l’utilisateur » imprimés de 100 pages, donc, mais aussi adieu au présentiel ! La tendance est désormais au e-learning à la carte.

Aller à l’essentiel et limiter le temps passé en formation est devenu le mot d’ordre pour un pilotage efficace des formations induites par le changement. En s’inscrivant à des MOOC, webinars ou chaines YouTube spécialisées, le collaborateur devient acteur de sa formation. Web conférences, micro vidéo learning, chaque population se voit attribuer un format répondant au plus près à sa problématique. Inutile, par exemple, de suivre une session e-learning aux étapes longues et complexes si l’on ne doit utiliser que quelques fonctions d’un nouvel outil mis en place. Les supports pédagogiques retenus peuvent être portés par une plate-forme de Learning Management. Celle-ci permet la création d’espaces collaboratifs, de forums, de bibliothèques de contenu, mais aussi de piloter le programme et la logistique des formations. Selon la taille du projet, ce pilotage est assuré par la personne en charge de la conduite du changement ou le chef de projet. Quel que soit le cas de figure, il sera toujours intéressant d’associé acteurs de la formation et de la communication dans la construction des séquences de formations.

 

L’impact du digital sur la conduite du changement s’avère-t-il, au bout du compte, négatif ou positif ? En ce qui concerne la formation, les collaborateurs et l’entreprise sont assurément gagnants en termes de confort, de temps passé et de coûts. Certes, la « digitalisation des esprits » crée parfois, on l’a vu, quelques écueils : il est néanmoins possible de les éviter en communiquant de façon appropriée. De plus, la transparence imposée à l’entreprise par les usages digitaux peut constituer une chance pour toute organisation : communiquer en amont plutôt qu’en fin de projet n’est-il pas porteur d’un bénéfice pour toutes les populations de l’entreprise ?

 

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