Ce n’est plus un secret, travailler son expérience candidat participe fortement à son attractivité en tant qu’employeur potentiel, et maximise les chances d’une entreprise d’attirer les meilleures compétences, dans le contexte fortement concurrentiel actuel du marché de l’emploi. De nombreux acteurs et solutions proposent d’ailleurs d’adresser l’expérience candidats en la digitalisant ou en la réhumanisant. Ces approches ne sont pas forcément contradictoires puisqu’elles permettent de renforcer la relation avec les candidats potentiels ou actifs. Elles apportent naturellement quelques victoires (et CVs) à court terme, mais sont-elles la meilleure solution pour renforcer à long terme l’attractivité d’une entreprise ?
Expérience candidat : un concept simple qui recouvre des réalités diverses
A l’instar du concept maintenant largement théorisé de l’expérience collaborateur, l’expérience candidat est la somme du ressenti et des perceptions du candidat tout au long de son processus de recrutement au sein de l’organisation, parfois avant même qu’il soit officiellement un candidat. Cette expérience s’enclenche lors de la première interaction avec le candidat potentiel (y compris lorsque cette interaction se fait avec la marque commerciale de l’organisation), et se termine à la fin du processus, lorsque l’issue en est positive ou négative. Preuve de l’importance de cette expérience, 64% des candidats ne plus vouloir être client d’une entreprise ou d’une marque si leur expérience de recrutement n’a pas été positive* !
Cette expérience est personnelle et peut évoluer dans le temps, c’est là sa complexité comme sa beauté : elle doit prendre en compte des perceptions individuelles, dépendant de contextes, de moments et d’attentes individuelles.
L’approche classique : le ciblage des moments clés
Un processus de recrutement suit des étapes clés, des grands moments, que l’on peut résumer en simplifiant par :
- L’amont : toutes les actions qui visent à renforcer l’attractivité de l’organisation en tant qu’employeur, à accroître sa visibilité, et à rendre visible aux yeux des candidats potentiels les offres d’emploi disponibles
- Le sourcing : la capacité pour un recruteur à aller identifier, approcher et convaincre des profils a priori ayant les compétences recherchées à entrer dans un processus de recrutement
- La conversion / la candidature : LE moment où le futur candidat prend la décision de postuler et fait acte de candidature
- Le processus de sélection : l’ensemble des étapes de présélection, préqualification, évaluation, entretiens qui vont permettre à l’organisation d’identifier le candidat à recruter, et au candidat de confirmer sa volonté de la rejoindre
- La proposition d’embauche / l’embauche : l’accord final sur les conditions et l’engagement officiel, à partir duquel le processus d’intégration prend naturellement le relai.
Le diagnostic de la perception du candidat (et de l’ensemble des parties prenantes, manager, recruteur, pairs, RRH…) de l’ensemble de ces phases est une information clé pour comprendre sur quel moment du processus mettre la priorité. Et les réponses varient en fonction de ces moments et ces priorités.
Prenons un exemple : les candidats qui entrent en processus sont globalement satisfaits de leur expérience, mais l’étude montre un taux d’abandon du processus au moment même de compléter le formulaire de candidature. La solution est (a l’air) simple : il faut optimiser le formulaire de candidature. Ici plusieurs moyens vont pouvoir soutenir cette évolution, candidature sans compte, sans CV, vidéo, parsing de CVs, assessment court versus CV, gamification, etc.
Et si cette approche ne suffisait pas ?
Nos retours d’expérience nous montrent que si cette méthode est une étape essentielle de la définition de l’expérience candidat cible, elle ne peut pas être décorrélée d’un travail parallèle sur l’ambition à donner à son expérience candidat.
Les organisations que nous accompagnons expriment en général l’un ou l’autre de ces objectifs : rattraper leur retard qui ne cesse de se combler avec leurs concurrents sur leur expérience candidat, ou partir de leur existant pour construire une expérience candidat mémorable ou extraordinaire. Dans les 2 cas, l’idée n’est pas de mettre des pansements sur des parties de processus qui influent négativement sur l’expérience candidat, ou sur une approche court terme. L’objectif est de comprendre où l’organisation veut amener son expérience candidat.
Doit-elle refléter son image de marque commerciale et/ou employeur ? Doit-elle refléter ses valeurs ? Doit-elle refléter ses modes de fonctionnement ? Et si la réponse à ces 3 questions est oui, que veut-on en priorité que ses candidats ressentent tout au long de leur parcours ?
Illustrons encore une fois : je suis une organisation dont l’activité est le service client, ma marque est connue pour son efficacité dans la résolution des problèmes de mes clients, je communique sur ma capacité à faire évoluer mes collaborateurs en interne, j’affiche des valeurs autour de l’innovation, le respect et l’exigence. Idéalement, j’aimerais que mon candidat ressente tout cet ensemble constitutif de ma culture lors de son expérience de recrutement. Dans les faits, je ne peux pas envoyer tous ces signaux à mes candidats à chaque étape du processus, sous peine de les noyer. Je dois donc me positionner : in fine, que doit retenir le candidat de son expérience ? L’ensemble de mes choix, de mes priorisations, doivent ensuite porter cet objectif.
L’expérience candidat : une responsabilité collective
Cette ambition doit être partagée par tous les acteurs de l’organisation qui ont de près ou de loin un impact sur l’expérience candidat. De près évidemment, les recruteurs, et les managers, en première ligne, dont le discours, les techniques vont fortement être influencées par ce choix. Difficile de ressentir l’efficacité pour un candidat quand un manager met des semaines à revenir vers lui après un entretien…
De plus loin, mais pas beaucoup plus, les fonctions Marque Employeur, et Directions de la Communication, doivent être embarquées dans cette ambition. Elle doit être marquée dès les communications employeur, au même titre que les atouts de la promesse. Un exemple simple : une très belle affiche de communication de la promesse / une très belle campagne marque employeur lors d’un forum, suivie d’une pile de CVs qui s’empile alors que notre ambition d’expérience candidat porte en priorité sur une expérience innovante et digitale. Il y a là déjà une rupture nette entre la promesse et l’expérience vécue, dès le démarrage du processus.
Et, dans l’environnement très proche, n’oublions évidemment pas les équipes SIRH, ou IT, agissant au quotidien pour apporter et optimiser les outils qui occupent une place centrale dans l’expérience du candidat. Sans oublier que l’outil est un moyen, et non une fin en soi. Son apport est essentiel pour aligner les ambitions de l’organisation avec la réalité de l’expérience candidat mais également de l’expérience recruteur, notamment au vu de l’impact massif et positif de l’IA générative dans les processus de recrutement.
Sans vouloir ici être exhaustif dans la liste des services et parties-prenantes à impliquer dans les réflexions autour de l’expérience candidat, il nous parait nécessaire d’apporter de la transversalité à ces réflexions, trop souvent portées par un pan de l’organisation et de fait zoomant sur une étape, un axe, un acteur de l’expérience. Avant, ou en parallèle, de vous appuyer sur des acteurs (agence de communication RH, formateurs en recrutement, etc.) ou des solutions innovantes (site carrière intelligent, chatbot, réponse individualisée aux candidats refusés, assessments linguistiques via l’IA et bien d’autres…), adopter une approche holistique de votre expérience candidat doit vous permettre d’activer les bons leviers, ceux qui vous ressemblent et qui rassembleront demain vos candidats.
* https://www.careerarc.com/blog/future-of-recruiting-study-infographic/
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