par Anne-Sophie Cavagnolo, consultante ConvictionsRH
Aujourd’hui, les chatbots ou robots conversationnels, souvent intégrés au SIRH des entreprises, ont pour principal avantage de nous dégager du temps : ils prennent en charge de façon ludique des tâches simples, répétitives, à faible valeur ajoutée – réponse aux questions redondantes, partage d’information sur des procédures ou pose de congés – laissant aux employés davantage de temps pour s’atteler à des sujets plus stratégiques.
Sur le chemin vers une IA (intelligence artificielle) performante, nous en sommes à une étape intermédiaire : de grands progrès ont été réalisés ces trois dernières années et le chatbot, désormais bien intégré dans le panorama applicatif de nombreuses entreprises, se révèle être un atout pour créer une nouvelle forme de lien avec les clients et les collaborateurs. Néanmoins, les marges d’amélioration restent importantes. Certaines dépendent purement et simplement des instituts de recherches et de l’accélération des innovations technologiques. D’autres dépendent de nous : nous pouvons dès aujourd’hui contribuer à augmenter l’utilité et la visibilité des chatbots en modifiant notre approche.
Voici ce que vous devriez garder en tête pour ne pas passer à côté du potentiel de votre agent conversationnel préféré.
1. Les chatbots ne radotent pas : ils peuvent s’utiliser pour servir un projet précis
Contrairement aux idées reçues, les chatbots ne se limitent pas à fonctionner en support permanent de l’activité globale d’une entreprise. Ils peuvent aussi se révéler particulièrement utiles sur des formats plus ponctuels en mode projet.
Lors de la mise en place d’un nouvel outil SIRH par exemple, un chatbot dédié pourra accompagner le projet dans son intégralité et répondre aux questions des utilisateurs finaux.
Idem lors de projets de déménagement d’entreprise : un chatbot sera un canal privilégié pour faciliter le partage d’information sur l’avancement du projet auprès des collaborateurs, de la phase de recherche du bâtiment jusqu’à l’installation dans les nouveaux bureaux. Enfin, afin d’accompagner le corps managérial dans sa montée en compétence, un chatbot peut être une solution judicieuse pour recueillir et proposer les formations les plus adaptées.
2. Les chatbots ne sont pas des gadgets : ils sont un facteur de transition digitale
Penser le chatbot comme un « gadget de plus » au sein du dispositif en place réserve souvent de mauvaises surprises.
Cela peut fonctionner de façon simple et fluide dès lors que le chatbot vient se « plugger » à un SIRH intelligent déjà en place pour renforcer la qualité des interactions chatbot/utilisateur mais peut se révéler beaucoup plus complexe lorsque la maturité des outils en présence n’est pas optimale.
Avant de choisir un chatbot, il est primordial d’examiner l’écosystème digital de l’entreprise à commencer par le SIRH et d’inscrire la démarche dans une réflexion plus globale sur la transition digitale de l’entreprise. Des questions sur le type de plateforme à utiliser, le niveau d’intégration avec les SI et la sécurisation des données doivent être posées au préalable de tout projet chatbot.
3. Les chatbots s’éduquent progressivement : de l’importance de bien les cadrer
Lorsque l’on choisit son chatbot, il faut être particulièrement vigilant sur le cadrage des besoins : quel périmètre d’intervention couvrir ? Que devra-t-il faire ? Que ne saura-t-il pas faire ? Quels seront les cas d’usage les plus récurrents ?
La base de connaissance, limitée au début, devra être progressivement enrichie et garantir des réponses à jour, fiables et pertinentes grâce aux techniques de NLP (Natural Language Processing ou traitement du langage naturel) et de NLU (Natural Language Understanding ou compréhension du langage naturel). Le recours à un Knowledge Manager ou archiviste des temps modernes peut être également utile pour capitaliser, rationaliser, contrôler et diffuser les connaissances internes de l’entreprise.
Non moins importante est la conduite du changement : communiquez, communiquez, communiquez… la phase d’appropriation est capitale pour ancrer le chatbot dans les usages et générer des feedbacks positifs. N’hésitez pas à solliciter un premier groupe de testeurs ou ambassadeurs en charge de poser toutes les questions possibles.
4. Les chatbots sont virtuoses : osez les fonctionnalités les plus innovantes
Enfin, les entreprises ne pensent pas assez souvent à tester les nouvelles fonctionnalités du marché déployées sur des supports et applications toujours plus nombreux : Messenger, Skype, Slack, Telegram, WhatsApp…
Grâce à l’Active Learning, les bots tirent partie de chaque interaction pour mettre à jour en continu les données stockées et améliorer le qualité de réponses en exploitant intelligemment les feedbacks émis par l’utilisateur.
Prochain stade d’évolution du chatbot, le Voicebot : en passe d’arriver à maturité après des années de recherche et développement, les Voicebots sont des assistants virtuels basés sur le même socle d’IA et dotés des mêmes facultés que le chatbot à la différence près que les échanges sont à l’oral.
En résumé : si l’on prend soin d’intégrer un chatbot dans son écosystème applicatif comme on “onboarde” un nouveau collaborateur, on augmente considérablement ses chances de réaliser une opération créatrice de valeur et dynamisante à tous les niveaux de l’entreprise. Pas besoin pour autant de lui donner un petit nom… Mais ça, c’est vous qui voyez !
Pour vous donner un éclairage exhaustif des pratiques actuelles, nous avons publié en 2018 la 1ère cartographie des chatbots. Elle référence une vingtaine d’agences leaders du marché, expertes en création et/ou mise à disposition de chatbots, qui s’adressent aux collaborateurs internes, démontrent de cas d’usages RH et/ou de conduite du changement et peuvent être accessibles en français.
N’hésitez pas à nous faire part de votre projet, nous serons ravis de vous aiguiller dans le cadrage de votre besoin et dans le choix de votre futur chatbot RH.